Добрите консултанти се отличават не по годините опит и не по референциите, а по въпросите, които задават.
Влезте в която и да е заседателна зала и веднага ще забележите разликата. Средностатистическите консултанти бързат да покажат знанията си, а елитните – задават въпроси, които карат мениджърите да погледнат своя бизнес по различен начин.
Защо въпросите са решаващи
Питър Дракър казва, че силата му като консултант е да бъде невеж и да задава въпроси. В нашия свят на изобилна информация, но оскъдни прозрения, способността да задаваме правилните въпроси се превръща в най-голямото конкурентно предимство. Всеки може да потърси в Google тенденциите в бранша или да генерира отчети, но само добрите консултанти могат да водят разговори, които разкриват това, което мениджърите наистина трябва да чуят.
Основата: Слушайте, преди да поведете
Преди да се впуснем в задаването на въпроси, нека обърнем внимание на едно задължително умение, което е в основата на всичко: умението да слушаме.
Тук не говорим за учтивото кимане с глава, а за дълбокото стратегическо слушане, което улавя казаното, неизказаното и скритото под повърхността.
Когато слушате внимателно това, което клиентите разказват за своя бизнес, вие не просто събирате информация. Вие полагате основите за въпроси, които ще ги изненадат и предизвикат. Това е моментът, в който добрите отношения преминават в истинско доверие.
Въпросите, които отличават аматьорите от експертите
Да започнем с това какво не бива да питате. Тези три въпроса веднага показват липса на опит.
Разкажете ми малко за Вашия бизнес. Това изглежда аматьорско, защото ако сте истински професионалист, вече сте проучили пазара, предизвикателствата и конкурентната среда.
Кой е Вашият целеви пазар? Сам по себе си въпросът не е проблем. Проблем възниква, ако приемете повърхностен отговор. Отговорите от едно изречение за „малки предприятия“ или „корпоративни клиенти“ няма да ви помогнат да предоставите реална стойност.
Какъв е бюджетът ви за този проект? Така позиционирате услугата си като стока с цена, а не като инвестиция в резултати.
Стратегически важни въпроси
Кой е Вашият основен приоритет за този бизнес отдел през тази финансова година? Така навлизате в конкретика. Мениджърите често имат множество приоритети без ясна йерархия. С този въпрос им помагате да изяснят мисленето си, като същевременно получавате представа за това, което наистина има значение.
Кой ще взема окончателните решения по този проект и кой ще отговаря за неговото изпълнение? Изяснете го още в началото. Ако не разговаряте с лицата, които вземат решения, пренасочете разговора или учтиво се оттеглете.
Какво е уникалното във Вашия бизнес в сравнение с конкурентите ви? Повечето клиенти се затрудняват с отговори като „В бизнеса сме от 30 години“ или „Предлагаме най-доброто обслужване“. Това не са отличителни характеристики, а клишета. Помогнете им да задълбочат анализа си. Какво правят те, което конкурентите им не могат или не искат? Какво биха загубили клиентите, ако тази компания утре изчезне?
Въпроси за оценка на риска
Тези въпроси разкриват потенциални рискове, преди да поеме ангажимент.
Има ли нещо, което Вие или Вашите служители правите, което може да пречи на постигането на този резултат? Този въпрос разкрива вътрешни пречки, които могат да провалят проекта Ви. Ако сте запознати предварително с подобни динамики, ще можете да структурирате ангажиментите си така, че да се справите с основните причини, а не само със симптомите.
Какво според Вас трябва да се укрепи, за да се подпомогне постигането на тази цел? Всяка компания има слаби звена. Понякога това са кадрите, понякога системите, друг път – подкрепата от ръководството. Този въпрос Ви помага да определите какво трябва да се поправи заедно с това, за което сте нает.
Въпроси за откриване на стойност
Каква е стойността на един нов клиент за Вас? Ако един нов клиент генерира 50 000 долара, а Вашата маркетингова стратегия може да привлече 10 нови клиенти месечно, това означава 6 милиона долара годишен приход. Така консултантският хонорар от 100 000 долара изглежда като изгодна сделка, а не като разход.
Какво би означавало това постижение за Вас лично? Не се фокусирайте само върху бизнес показателите. Ако решаването на проблем означава, че изпълнителният директор ще спи по-добре, ще намали стреса или ще получи повишение, тези лични интереси често влияят на решенията повече от финансовите прогнози.
Колко ще ви струва това? Така разглеждате цената на бездействието. Ако не решат този проблем, какво ще се случи? Загуба на приходи? Конкурентно неравенство? Лични последствия за вземащия решението? Направете болката от оставането на място по-осезаема от инвестицията в напредъка.
Въпроси за ангажираност
Каква е основната причина да искате среща с мен? Използвайте този въпрос, когато разговорите губят фокус. Така клиентите ще изразят ясно защо сте там и какво се надяват да постигнат.
Много компании на този пазар в момента се сблъскват с проблема Х. И за Вас ли е предизвикателство, или имате по-належащ проблем? Този въпрос показва познаване на пазара и дава възможност на клиента да сподели какво наистина го тревожи. Това е по-усъвършенстван подход от въпроса „Какви са най-големите ви предизвикателства?“.
Какви варианти сте разгледали, за да постигнете това? Разбирането на предишните опити разкрива какво не е проработило и защо. Понякога ще откриете подходи, които си заслужава да преразгледате при правилно изпълнение. Друг път ще научите какво напълно да избягвате.
Въпроси в подготовка на предложение
Би ли бил полезен [конкретен процес/рамка/пътна карта], който да ви помогне да постигнете [поставената цел]? Това всъщност не е въпрос, а опит за сделка. Повтаряте това, което са ви казали, под формата на решение. Когато кажат „да“, те вече са решили да работят с Вас.
Нека определим време утре, за да прегледаме заедно предложението ми, така че да мога да отговоря на всички Ваши въпроси и да разберем коя опция е подходяща за Вас. Какво ще кажете? Сутринта или следобед Ви е по-удобно? Никога не изпращайте предложения просто така. Ако не се ангажират с последваща среща, значи не са сериозни в намерението си да продължат напред.
Предимството на ИИ: Усъвършенстване на стратегията Ви за въпроси
Подготовка преди срещата: Използвайте ИИ, за да анализирате тенденциите в бранша на потенциалния клиент, конкурентната среда и последните новини за компанията.
Последователност на въпросите: ИИ може да Ви помогне да планирате поредицата от въпроси въз основа на различните отговори на клиентите. Ако по време на разговора те споменат за предизвикателства, свързани с паричния поток, кои последващи въпроси ще разкрият истинската история? Ако са фокусирани върху растежа, кои въпроси ще разкрият готовността им за разрастване?
Анализ в реално време: По време на виртуални срещи ИИ може да анализира тон, настроение и честота на ключови думи, за да предложи последващи въпроси.
Анализ след срещата: ИИ може да транскрибира разговори и да идентифицира теми, проблеми или ангажименти, които да ви помогнат да оформите стратегията си.
Въпроси за опитни консултанти
Хипотетичен сценарий: „Ако можем да решим проблема като с вълшебна пръчка, как би изглеждал Вашият бизнес след 18 месеца?“ Този въпрос заобикаля ограничаващите вярвания и разкрива истинската им визия.
Въпроси за ограничения: „Ако имате неограничен бюджет, но само 90 дни, върху какво първо ще се фокусирате?“ Или обратното: „Ако имате 18 месеца, но ограничени ресурси, как ще определите приоритетите си?“ Това разкрива какво според тях е най-важно.
Въпроси за трети лица: „Според Вашия борд защо това все още да не е решено?“ Или: „Ако Вашият най-голям конкурент Ви дава съвет, какво би предложил?“ Това създава психологическа дистанция, която често води до по-честни отговори.
Въпроси за времевия хоризонт: „Ако погледнем след пет години, какво е трябвало да се случи, за да приемете това за пълен успех?“ Така се променя перспективата и често се разкриват неизразени притеснения.
Последващи действия
Задълбочете се: Когато клиентите дават повърхностни отговори, уточнете: „Помогнете ми да разбера какво имате предвид с това“ или „Можете ли да ми дадете конкретен пример?“ Повечето консултанти спират прекалено рано.
Допускания за предизвикателства: Ако клиент каже: „Трябва да увеличим продажбите“, попитайте: „Откъде знаете, че това е истинският проблем?“ Възможно е възприятието им да е погрешно.
Създаване на неотложност: След като идентифицирате проблемите, попитайте: „Колко дълго можете да се справяте с нещата така, както са?“ Това създава естествена спешност, без да бъде натрапчиво.
Изразете въздействието количествено: Винаги питайте: „Как бихте измерили успеха?“ и „Каква стойност би имало това за Вас?“ Цифрите улесняват значително разговорите за Вашите предложения.
Избягвайте подобни грешки
Въпроси, водещи в определена посока: „Не мислите ли, че би било по-добре да…“ Ви поставя в позицията на продавач, а не на консултант. Освен това, сега не е моментът да давате препоръки.
Пресищане с въпроси: Не създавайте усещане за разпит. Задавайте въпроси, слушайте, обработвайте информацията и след това задавайте следващия въпрос.
Общи въпроси: Избягвайте въпроси, които всеки консултант във Вашата област би задал. Вашите въпроси трябва да отразяват уникалните Ви познания.
Избягвайте трудни теми: Ако усетите напрежение или съпротива, подходете с въпроси като: „Усещам известно колебание. Какво Ви притеснява най-много в този подход?“ Или: „Има ли нещо, което не съм обсъдил достатъчно подробно?“
Превърнете се от доставчик на услуги в стратегически партньор
Ще разберете, че сте го постигнали по следните елементи:
По-високи хонорари: Когато клиентите Ви възприемат като човек, който задава въпроси, за които те биха искали да се сетят, цената става по-малко важна от стойността.
По-дълги ангажименти: Стратегическите въпроси често разкриват взаимосвързани предизвикателства, които изискват комплексни решения, а не бързи решения.
Препоръчване: Клиентите, които преживяват смислени разговори, естествено споделят със своите мрежи.
Вашите въпроси стават Вашата визитна картичка. Те отразяват Вашето мислене, Вашия опит и Вашата способност да виждате това, което другите пропускат.
Материалът е публикуван на уебсайта Consulting Success от Майкъл Зипурски. От БАУКО представяме информацията със съкращения като полезна за индустрията.